Internet บ้านกับการแข่งขันแย่งส่วนแบ่งตลาดของผู้ให้บริการ
เชื่อว่าแทบทุกคนที่อ่านบทความนี้หรือรับรู้บทความนี้มี Internet บ้าน ไม่ว่าจะติดเองที่บ้านหรือใช้เน็ตส่วนกลางของหอพัก อพาร์ทเมนต์ (ซึ่งส่วนใหญ่ก็ใช้เน็ตบ้านมาแชร์กันนั่นแหละ)
อุดมคติของทุกคนคืออยากใช้ Internet ของผู้ให้บริการที่ดีที่สุดในพื้นที่ เร็วที่สุด เสถียรที่สุด เห็นได้จากโปรโมชั่นต่างๆของผู้ให้บริการที่ออกมาแข่งขันกันแบบดุเดือด ชูโรงทั้งเรื่องความเร็วและเทคโนโลยีที่ใช้ แถมยังมีบริการพิเศษอื่นๆพ่วงเข้ามาอีกเยอะแยะมากมาย
หลายๆผู้ให้บริการโฟกัสที่ว่า "เราต้องเร็วที่สุด" "ถูกที่สุด" "เทคโนโลยีดีที่สุด" ลูกค้าถึงจะมาใช้บริการ ผมไม่เห็นผู้บริการเจ้าไหนออกมาเน้นว่าเราให้บริการ Internet ที่ "เสถียรที่สุด" ซักเจ้า ซึ่งในมุมมองผม นี่แหละคือจุดที่ผู้ให้บริการสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างเหนียวแน่น
======================================
จากประสบการณ์ตรงของผมที่ทำงานเป็น Network Admin ของกิจการอพาร์ทเมนต์ที่บ้านผม แน่นอนว่าผมให้ความสำคัญกับความเสถียรของ Internet เป็นอย่างมาก โดยผูกพันธ์กับ Internet ค่ายสีส้มมานานหลายปี(อาจจะเป็นสิบปีแล้วมั้ง) เมื่อก่อนบริการของเจ้านี้นับว่าน่าพอใจมาก แทบไม่มีปัญหาที่ผมต้องยกโทรศัพท์โทรไป Call Center เลย จนกระทั่งความเร็วเริ่มเร็วขึ้นจนถึงขีดจำกัดของเทคโนโลยี ADSL ปัญหาเริ่มตามมา
ผมแทบจะต้องโทรไป Call Center เดือนละครั้ง(บางเดือนก็หลายครั้ง) เพราะความเร็วดิ่งจาก 16 Mbps ตามแพคเกจเหลือไม่ถึง 5 Mbps พร้อมความเสถียรที่ทำท่าจะหลุดทุกนาที แทบทุกครั้งได้คำตอบว่า
"ตู้ชุมสายมีปัญหา"
คือผมก็สงสัยนะ ตู้ชุมสายคุณวางไว้ใต้บึงน้ำหลังบ้านผมหรอ พังได้ปีละ 4 ครั้งเป็นอย่างน้อย
นานๆไปผมเริ่มรู้สึกได้เลยว่าความ Royal ของผมต่อแบรนด์เริ่มลดลงไปเรื่อยๆทุกครั้งที่ผมต้องโทรไป Call Center ผมเริ่มสนใจ Fiber Internet ของค่ายเขียวซึ่งเคยเข้าไปถามแล้วมีแนวโน้มที่จะต่อ Fiber เข้าบ้านผมได้ และคิดว่าอาจจะเปลี่ยนถ้ายืนยันว่าลากมาได้และหมดสัญญากับค่ายส้ม
=========================================
ผมมองว่าผู้ให้บริการพลาดนะ ที่ไม่ใส่ใจเรื่องความเสถียรของระบบเท่าที่ควร สิ่งหนึ่งที่ผมไม่แน่ใจว่าพวกเขารู้หรือเปล่าคือ "มันน่าหงุดหงิดและน่ารำคาญมากที่ผู้ใช้บริการจะต้องโทรไปแจ้งปัญหาบ่อยๆ" โดยที่ปัญหานั้นไม่ถูกแก้อย่างจริงจังซักที ความน่ารำคาญนั้นส่งผลถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งกระทบถึง Royalty ของลูกค้าต่อแบรนด์ด้วย
การแข่งขันในตลาดนี้ ผมมองว่ามันไม่ได้อยู่ที่ว่าใครให้บริการ Internet ที่เร็วกว่ากันหรือเยอะกว่ากัน แต่มันอยู่ที่ "ใครเสถียรกว่ากัน" มากกว่า ผู้ให้บริการที่สามารถพิสูจน์ตัวเองได้ว่าสามารถให้บริการที่ความเร็วตามแพคเกจและมีความเสถียรสูง มีแนวโน้มจะครองใจผู้บริโภคในระยะยาวได้แน่ๆครับ
ปล. หากสงสัยว่าทำไมผมไม่เปลี่ยนไปใช้ Cable อย่าง Docsis ต้องบอกว่าเซลล์ของค่ายส้มเคยโทรมาโฆษณาเป็นสิบสายซึ่งผมสนทุกครั้ง แต่มักได้คำตอบว่า "ไม่อยู่ในพื้นที่บริการ" จนผมต้องบอกไปว่า "ไปเช็คข้อมูลก่อนว่าผมอยู่ในพื้นที่ให้บริการหรือเปล่าแล้วค่อยโทรมา"
ปล2. พนักงาน Call Center มีความพยายามแก้ปัญหาให้ผมทุกครั้งแม้ผมจะโทรไปปีละเป็นสิบๆครั้ง ซึ่งอันนี้ผมยอมรับว่าประทับใจ (ด่า Call Center ก็ไม่ช่วยอะไรอยู่ดี แถมยังทำให้พวกเขาเสียกำลังใจทำงานอีก)
อุดมคติของทุกคนคืออยากใช้ Internet ของผู้ให้บริการที่ดีที่สุดในพื้นที่ เร็วที่สุด เสถียรที่สุด เห็นได้จากโปรโมชั่นต่างๆของผู้ให้บริการที่ออกมาแข่งขันกันแบบดุเดือด ชูโรงทั้งเรื่องความเร็วและเทคโนโลยีที่ใช้ แถมยังมีบริการพิเศษอื่นๆพ่วงเข้ามาอีกเยอะแยะมากมาย
หลายๆผู้ให้บริการโฟกัสที่ว่า "เราต้องเร็วที่สุด" "ถูกที่สุด" "เทคโนโลยีดีที่สุด" ลูกค้าถึงจะมาใช้บริการ ผมไม่เห็นผู้บริการเจ้าไหนออกมาเน้นว่าเราให้บริการ Internet ที่ "เสถียรที่สุด" ซักเจ้า ซึ่งในมุมมองผม นี่แหละคือจุดที่ผู้ให้บริการสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างเหนียวแน่น
======================================
จากประสบการณ์ตรงของผมที่ทำงานเป็น Network Admin ของกิจการอพาร์ทเมนต์ที่บ้านผม แน่นอนว่าผมให้ความสำคัญกับความเสถียรของ Internet เป็นอย่างมาก โดยผูกพันธ์กับ Internet ค่ายสีส้มมานานหลายปี(อาจจะเป็นสิบปีแล้วมั้ง) เมื่อก่อนบริการของเจ้านี้นับว่าน่าพอใจมาก แทบไม่มีปัญหาที่ผมต้องยกโทรศัพท์โทรไป Call Center เลย จนกระทั่งความเร็วเริ่มเร็วขึ้นจนถึงขีดจำกัดของเทคโนโลยี ADSL ปัญหาเริ่มตามมา
ผมแทบจะต้องโทรไป Call Center เดือนละครั้ง(บางเดือนก็หลายครั้ง) เพราะความเร็วดิ่งจาก 16 Mbps ตามแพคเกจเหลือไม่ถึง 5 Mbps พร้อมความเสถียรที่ทำท่าจะหลุดทุกนาที แทบทุกครั้งได้คำตอบว่า
"ตู้ชุมสายมีปัญหา"
คือผมก็สงสัยนะ ตู้ชุมสายคุณวางไว้ใต้บึงน้ำหลังบ้านผมหรอ พังได้ปีละ 4 ครั้งเป็นอย่างน้อย
นานๆไปผมเริ่มรู้สึกได้เลยว่าความ Royal ของผมต่อแบรนด์เริ่มลดลงไปเรื่อยๆทุกครั้งที่ผมต้องโทรไป Call Center ผมเริ่มสนใจ Fiber Internet ของค่ายเขียวซึ่งเคยเข้าไปถามแล้วมีแนวโน้มที่จะต่อ Fiber เข้าบ้านผมได้ และคิดว่าอาจจะเปลี่ยนถ้ายืนยันว่าลากมาได้และหมดสัญญากับค่ายส้ม
=========================================
ผมมองว่าผู้ให้บริการพลาดนะ ที่ไม่ใส่ใจเรื่องความเสถียรของระบบเท่าที่ควร สิ่งหนึ่งที่ผมไม่แน่ใจว่าพวกเขารู้หรือเปล่าคือ "มันน่าหงุดหงิดและน่ารำคาญมากที่ผู้ใช้บริการจะต้องโทรไปแจ้งปัญหาบ่อยๆ" โดยที่ปัญหานั้นไม่ถูกแก้อย่างจริงจังซักที ความน่ารำคาญนั้นส่งผลถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งกระทบถึง Royalty ของลูกค้าต่อแบรนด์ด้วย
การแข่งขันในตลาดนี้ ผมมองว่ามันไม่ได้อยู่ที่ว่าใครให้บริการ Internet ที่เร็วกว่ากันหรือเยอะกว่ากัน แต่มันอยู่ที่ "ใครเสถียรกว่ากัน" มากกว่า ผู้ให้บริการที่สามารถพิสูจน์ตัวเองได้ว่าสามารถให้บริการที่ความเร็วตามแพคเกจและมีความเสถียรสูง มีแนวโน้มจะครองใจผู้บริโภคในระยะยาวได้แน่ๆครับ
ปล. หากสงสัยว่าทำไมผมไม่เปลี่ยนไปใช้ Cable อย่าง Docsis ต้องบอกว่าเซลล์ของค่ายส้มเคยโทรมาโฆษณาเป็นสิบสายซึ่งผมสนทุกครั้ง แต่มักได้คำตอบว่า "ไม่อยู่ในพื้นที่บริการ" จนผมต้องบอกไปว่า "ไปเช็คข้อมูลก่อนว่าผมอยู่ในพื้นที่ให้บริการหรือเปล่าแล้วค่อยโทรมา"
ปล2. พนักงาน Call Center มีความพยายามแก้ปัญหาให้ผมทุกครั้งแม้ผมจะโทรไปปีละเป็นสิบๆครั้ง ซึ่งอันนี้ผมยอมรับว่าประทับใจ (ด่า Call Center ก็ไม่ช่วยอะไรอยู่ดี แถมยังทำให้พวกเขาเสียกำลังใจทำงานอีก)
Comments
Post a Comment